QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Phụ Tùng An Việt luôn đề cao trải nghiệm của Quý khách và cam kết giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch một cách nhanh chóng, minh bạch và thấu tình đạt lý.

1. Phương thức tiếp nhận khiếu nại

Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới chúng tôi thông qua các kênh sau:

• Trực tuyến (Khuyên dùng - Hỗ trợ nhanh nhất): Nhắn tin qua Zalo hỗ trợ khách hàng: 0969 451 818.

• Qua Email: Gửi thư điện tử về hòm thư kd.phutunganviet@gmail.com.

• Qua Hotline: Gọi điện trực tiếp đến số 0969 451 818 trong giờ hành chính.

• Trực tiếp tại trụ sở: 80 Ngõ 258 Tân Mai – Hoàng Mai – Hà Nội.

2. Trình tự và thủ tục xử lý khiếu nại

Quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện theo 4 bước tiêu chuẩn:

• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu. Khách hàng gửi thông tin khiếu nại kèm theo các bằng chứng liên quan (hình ảnh/video chụp tình trạng phụ tùng thực tế, video mở thùng hàng, biên lai giao nhận).

• Bước 2: Phản hồi và Phân loại. Chuyên viên tư vấn của An Việt tiếp nhận, xác nhận lại thông tin với khách hàng và chuyển vụ việc đến bộ phận chuyên môn (kho hoặc kỹ thuật) để kiểm tra.

• Bước 3: Đối chiếu và Xác minh. Bộ phận chuyên môn rà soát lại lịch sử tư vấn, đối chiếu mã phụ tùng, kiểm tra camera đóng gói và làm việc với đơn vị vận chuyển (nếu sự cố do dập vỡ khi giao hàng).

• Bước 4: Đề xuất và Thống nhất phương án. Phụ Tùng An Việt phản hồi nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết (đổi trả sản phẩm mới, hoàn tiền, gửi bổ sung phụ kiện, hoặc hướng dẫn kỹ thuật lắp đặt lại). Khi khách hàng đồng ý, chúng tôi sẽ tiến hành thực thi phương án.

3. Thời gian phản hồi và giải quyết

Nhằm đảm bảo xe của Quý khách có phụ tùng thay thế kịp thời, chúng tôi cam kết tiến độ xử lý như sau:

• Thời hạn phản hồi ban đầu: Ngay lập tức hoặc tối đa trong vòng 2 - 4 giờ làm việc kể từ khi nhận được tin nhắn Zalo/cuộc gọi của Quý khách để xác nhận đã tiếp nhận thông tin.

• Thời gian dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến:

  • Đối với sự cố giao sai mã, thiếu hàng, hoặc hàng nứt vỡ do vận chuyển: Xử lý rà soát và gửi lại hàng thay thế trong vòng 24 giờ làm việc.

  • Đối với các lỗi kỹ thuật phát sinh từ nhà sản xuất (ví dụ: lỗi má phanh, cảm biến...): Cần thời gian kiểm tra kỹ thuật và gửi hãng thẩm định, thời gian đưa ra phương án giải quyết tối đa là 48 giờ làm việc (Không tính ngày Chủ Nhật và các ngày Lễ, Tết).

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để việc giải quyết khiếu nại diễn ra khách quan và chính xác, Phụ Tùng An Việt áp dụng các biện pháp và công cụ đối chiếu sau:

• Lịch sử lưu trữ hệ thống: Lịch sử tin nhắn tư vấn chốt mã phụ tùng (tra mã VIN/khung xe) trên Zalo/Fanpage giữa nhân viên và khách hàng.

• Dữ liệu hình ảnh: Hệ thống camera ghi hình toàn bộ quá trình kiểm tra ngoại quan và đóng gói phụ tùng tại kho An Việt trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

• Phần mềm đối chiếu: Sử dụng phần mềm tra mã phụ tùng EPC (Electronic Parts Catalog) chính hãng để đối soát xem sản phẩm đã gửi có tương thích chuẩn xác với đời xe của khách hàng hay không.